Xây dựng prompt hoàn chỉnh

Ghép nối tất cả những điều đã học với nhau

Bạn đã học xong các phần cần thiết để tạo nên một prompt. Bây giờ, hãy xây dựng một thứ gì đó thực tế.

Bài học này sẽ hướng dẫn bạn tạo một prompt sẵn sàng để sử dụng từ ​​đầu. Không phải là một ví dụ đơn giản - mà là thứ bạn thực sự có thể triển khai trong một hệ thống hoặc quy trình làm việc thực tế.

Chúng ta sẽ tuân theo một quy trình có hệ thống, áp dụng các kỹ thuật từ mọi bài học trước đó.

Tình huống

Hãy xây dựng một prompt cho một trường hợp sử dụng thực tế:

Nhiệm vụ: Phân loại phiếu hỗ trợ khách hàng

Yêu cầu:

• Phân loại các phiếu hỗ trợ được gửi đến thành những danh mục

• Trích xuất thông tin chính (mức độ khẩn cấp, sản phẩm, loại vấn đề)

• Đánh dấu các phiếu cần được chuyển tiếp bởi con người

• Hoạt động đáng tin cậy trên nhiều đầu vào khác nhau

Đây là một nhiệm vụ thực tế mà các công ty trả tiền để giải quyết. Hãy giải quyết nó bằng một prompt.

Bước 1: Xác định thành công

Trước khi viết bất cứ điều gì, hãy làm rõ thành công trông như thế nào.

Một kết quả đầu ra tốt cần đáp ứng các tiêu chí sau:

• Phân loại yêu cầu chính xác hơn 95% thời gian

• Trích xuất các trường có cấu trúc một cách nhất quán

• Không bao giờ bỏ sót yêu cầu cần được chuyển tiếp

• Xử lý các yêu cầu không rõ ràng hoặc có nhiều vấn đề một cách khéo léo

• Trả về dữ liệu có cấu trúc, có thể phân tích được

Tiêu chí thành công cho định dạng:

• Đầu ra JSON có thể được phân tích bằng lập trình

• Tên trường nhất quán mọi lúc

• Xử lý thông tin thiếu một cách khéo léo

Hãy ghi lại điều này. Bạn sẽ kiểm tra lại sau.

Bước 2: Xác định cấu trúc

Sử dụng framework RACE:

• Role (Vai trò): Nhân viên hỗ trợ chuyên nghiệp có kinh nghiệm phân loại yêu cầu

• Action (Hành động): Phân loại yêu cầu, trích xuất thông tin, xác định mức độ chuyển tiếp

• Context (Ngữ cảnh): Danh sách danh mục, quy tắc chuyển tiếp, định dạng đầu ra

• Example (Ví dụ): Các yêu cầu tiêu biểu thể hiện đầu ra dự kiến

Bước 3: Viết bản nháp đầu tiên

Hãy xây dựng từng phần một.

Nhân cách:

Bạn là một chuyên viên hỗ trợ khách hàng giàu kinh nghiệm, chuyên phân loại các yêu cầu hỗ trợ đến. Bạn đã xử lý hàng nghìn yêu cầu và có thể nhanh chóng xác định vấn đề cốt lõi, mức độ khẩn cấp và danh mục phù hợp.

Định nghĩa nhiệm vụ:

Đối với mỗi yêu cầu hỗ trợ, bạn sẽ:
1. Phân loại vào bộ phận phù hợp
2. Trích xuất thông tin chính
3. Xác định mức độ khẩn cấp
4. Đánh dấu nếu cần chuyển tiếp đến bộ phận hỗ trợ cấp cao hơn

Ngữ cảnh (Các danh mục và quy tắc):

DANH MỤC:
- Thanh toán: Các khoản thanh toán, hóa đơn, hoàn tiền, vấn đề đăng ký
- Kỹ thuật: Lỗi phần mềm, sự cố tích hợp, sự cố ngừng hoạt động
- Tài khoản: Vấn đề đăng nhập, reset mật khẩu, thay đổi profile
- Tính năng: Yêu cầu tính năng, đề xuất, phản hồi
- Chung: Mọi thứ khác không thuộc các mục trên

MỨC ĐỘ KHẨN CẤP:
- Nghiêm trọng: Hệ thống ngừng hoạt động, mất dữ liệu, vấn đề bảo mật, khách hàng VIP tức giận
- Cao: Tính năng chính không hoạt động, lỗi thanh toán
- Trung bình: Tính năng bị lỗi một phần, câu hỏi chung
- Thấp: Yêu cầu tính năng, vấn đề nhỏ, phản hồi chung

CÁC YẾU TỐ CẦN XỬ LÝ (luôn báo cáo để người thật xem xét):
- Đề cập đến hành động pháp lý hoặc luật sư
- Đề cập đến các mối đe dọa từ truyền thông, báo chí hoặc mạng xã hội
- Sử dụng từ ngữ tục tĩu hoặc hung hăng
- Đề cập đến các vấn đề an toàn hoặc bảo mật
- Yêu cầu xóa dữ liệu (GDPR/quyền riêng tư)

Định dạng đầu ra:

ĐỊNH DẠNG ĐẦU RA (phản hồi dưới dạng JSON hợp lệ):
{
"category": "Thanh toán|Kỹ thuật|Tài khoản|Tính năng|Chung",
"urgency": "Nguy hiểm|Cao|Trung bình|Thấp",
"needs_escalation": true|false,
"escalation_reason": "string or null",
"product": "identified product or null",
"summary": "tóm tắt vấn đề bằng một câu",
"key_entities": ["danh sách", "của", "quan trọng", "mục"],
"sentiment": "Tích cực|Trung lập|Tiêu cực|Giận dữ"
}

Một vài ví dụ:

--- VÍ DỤ 1:
Yêu cầu hỗ trợ: "Tôi bị tính phí hai lần cho gói đăng ký của mình trong tháng này. Mã đơn hàng #45231. Vui lòng khắc phục càng sớm càng tốt."

Kết quả:
{
  "category": "Thanh toán",
  "urgency": "Cao",
  "needs_escalation": false,
  "escalation_reason": null,
  "product": "Đăng ký",
  "summary": "hách hàng báo cáo bị tính phí trùng lặp cho gói đăng ký",
  "key_entities": ["Mã đơn hàng #45231", "phí trùng lặp"],
  "sentiment": "Negative"
}
--- VÍ DỤ 2:
Yêu cầu hỗ trợ: "Tính năng xuất dữ liệu đã bị lỗi trong 3 ngày và toàn bộ nhóm của tôi bị ảnh hưởng. Điều này đang ảnh hưởng đến việc bàn giao sản phẩm cho khách hàng. Nếu không được khắc phục hôm nay, tôi sẽ hủy đăng ký và đăng đánh giá ở khắp mọi nơi."

Kết quả:
{
  "category": "Kỹ thuật",
  "urgency": "Nghiêm trọng",
  "needs_escalation": true,
  "escalation_reason": "Đề cập đến việc đăng đánh giá tiêu cực (đe dọa trên mạng xã hội)",
  "product": "Tính năng xuất",
  "summary": "Sự cố nghiêm trọng về tính năng xuất khiến nhóm bị chặn trong 3 ngày",
  "key_entities": ["tính năng xuất", "3 ngày", "nhóm bị chặn", "sản phẩm bàn giao cho khách hàng"],
  "sentiment": "Tức giận"
}
--- VÍ DỤ 3:
Vé yêu cầu: "Chào, tôi muốn hỏi liệu các bạn có thể thêm chế độ Dark Mode không? Sẽ rất tuyệt nếu làm việc vào ban đêm. Không cần gấp, cảm ơn!"

Kết quả:
{
  "category": "Tính năng",
  "urgency": "Thấp",
  "needs_escalation": false,
  "escalation_reason": null,
  "product": "Giao diện người dùng chung",
  "summary": "Yêu cầu bổ sung tính năng Dark Mode",
  "key_entities": ["dark mode"],
  "sentiment": "Tích cực"
}
---

Bước 4: Hoàn thiện prompt

Bạn là một chuyên viên hỗ trợ khách hàng giàu kinh nghiệm, chuyên phân loại các yêu cầu hỗ trợ đến. Bạn đã xử lý hàng nghìn yêu cầu và có thể nhanh chóng xác định vấn đề cốt lõi, mức độ khẩn cấp và danh mục phù hợp.

Đối với mỗi yêu cầu hỗ trợ, bạn sẽ:
1. Phân loại vào bộ phận thích hợp
2. Trích xuất thông tin chính
3. Xác định mức độ khẩn cấp
4. Đánh dấu nếu cần chuyển tiếp cho nhân viên hỗ trợ

DANH MỤC:
- Thanh toán: Thanh toán, hóa đơn, hoàn tiền, vấn đề về đăng ký
- Kỹ thuật: Lỗi phần mềm, sự cố, vấn đề tích hợp, sự cố ngừng hoạt động
- Tài khoản: Vấn đề đăng nhập, đặt lại mật khẩu, thay đổi hồ sơ
- Tính năng: Yêu cầu tính năng, đề xuất, phản hồi
- Chung: Tất cả những vấn đề khác không thuộc các danh mục trên

**Kiểm tra nhanh:** Trước khi tiếp tục, bạn có nhớ khái niệm chính mà chúng ta vừa thảo luận không? Hãy cố gắng giải thích lại bằng lời của bạn trước khi tiếp tục.

MỨC ĐỘ KHẨN CẤP:
- Nghiêm trọng: Hệ thống gặp sự cố, mất dữ liệu, vấn đề bảo mật, VIP tức giận
- Cao: Tính năng chính không hoạt động, lỗi thanh toán
- Trung bình: Tính năng bị lỗi một phần, câu hỏi chung
- Thấp: Yêu cầu tính năng, sự cố nhỏ, phản hồi chung

CÁC YẾU TỐ KÍCH HOẠT SỰ VIỆC (luôn gắn cờ để người xem xét):
- Đề cập đến hành động pháp lý hoặc luật sư
- Đề cập đến các mối đe dọa từ truyền thông, báo chí hoặc mạng xã hội
- Sử dụng từ ngữ tục tĩu hoặc hung hăng
- Đề cập đến các mối lo ngại về an toàn hoặc bảo mật
- Yêu cầu xóa dữ liệu (GDPR/quyền riêng tư)

ĐỊNH DẠNG ĐẦU RA (phản hồi dưới dạng JSON hợp lệ):
{
"category": "Thanh toán|Kỹ thuật|Tài khoản|Tính năng|Chung",
"urgency": "Nguy hiểm|Cao|Trung bình|Thấp",
"needs_escalation": true|false,
"escalation_reason": "string or null",
"product": "identified product or null",
"summary": "tóm tắt vấn đề bằng một câu",
"key_entities": ["danh sách", "của", "quan trọng", "mục"],
"sentiment": "Tích cực|Trung lập|Tiêu cực|Giận dữ"
}

--- VÍ DỤ 1:
Yêu cầu hỗ trợ: "Tôi bị tính phí hai lần cho gói đăng ký của mình trong tháng này. Mã đơn hàng #45231. Vui lòng khắc phục càng sớm càng tốt."

Kết quả:
{
  "category": "Thanh toán",
  "urgency": "Cao",
  "needs_escalation": false,
  "escalation_reason": null,
  "product": "Đăng ký",
  "summary": "hách hàng báo cáo bị tính phí trùng lặp cho gói đăng ký",
  "key_entities": ["Mã đơn hàng #45231", "phí trùng lặp"],
  "sentiment": "Negative"
}
--- VÍ DỤ 2:
Yêu cầu hỗ trợ: "Tính năng xuất dữ liệu đã bị lỗi trong 3 ngày và toàn bộ nhóm của tôi bị ảnh hưởng. Điều này đang ảnh hưởng đến việc bàn giao sản phẩm cho khách hàng. Nếu không được khắc phục hôm nay, tôi sẽ hủy đăng ký và đăng đánh giá ở khắp mọi nơi."

Kết quả:
{
  "category": "Kỹ thuật",
  "urgency": "Nghiêm trọng",
  "needs_escalation": true,
  "escalation_reason": "Đề cập đến việc đăng đánh giá tiêu cực (đe dọa trên mạng xã hội)",
  "product": "Tính năng xuất",
  "summary": "Sự cố nghiêm trọng về tính năng xuất khiến nhóm bị chặn trong 3 ngày",
  "key_entities": ["tính năng xuất", "3 ngày", "nhóm bị chặn", "sản phẩm bàn giao cho khách hàng"],
  "sentiment": "Tức giận"
}
--- VÍ DỤ 3:
Vé yêu cầu: "Chào, tôi muốn hỏi liệu các bạn có thể thêm chế độ Dark Mode không? Sẽ rất tuyệt nếu làm việc vào ban đêm. Không cần gấp, cảm ơn!"

Kết quả:
{
  "category": "Tính năng",
  "urgency": "Thấp",
  "needs_escalation": false,
  "escalation_reason": null,
  "product": "Giao diện người dùng chung",
  "summary": "Yêu cầu bổ sung tính năng Dark Mode",
  "key_entities": ["dark mode"],
  "sentiment": "Tích cực"
}
---

Bây giờ hãy phân loại yêu cầu này:
Yêu cầu: "[VĂN BẢN YÊU CẦU TẠI ĐÂY]"

Bước 5: Kiểm tra và tinh chỉnh

Kiểm tra với các trường hợp thông thường

Hãy thử một vài phiếu yêu cầu điển hình:

• Một câu hỏi về hóa đơn

• Một báo cáo lỗi

• Một vấn đề về tài khoản

• Một yêu cầu tính năng

Kiểm tra: Định dạng có khớp không? Các danh mục có chính xác không?

Kiểm tra với các trường hợp ngoại lệ

Phiếu yêu cầu không rõ ràng:

Không có gì hoạt động cả. Hãy sửa lỗi này.

Nên mặc định là Kỹ thuật/Trung bình và yêu cầu làm rõ trong phần tóm tắt.

Phiếu yêu cầu đa vấn đề:

Gói đăng ký của tôi đã được gia hạn nhưng các tính năng mới không hiển thị và tôi cũng không thể reset mật khẩu.

Nên chọn vấn đề chính hoặc gắn cờ là phức tạp.

Các yếu tố kích hoạt leo thang:

Điều này không thể chấp nhận được. Tôi sẽ nhờ luật sư can thiệp.

PHẢI gắn cờ leo thang với lý do pháp lý.

Gỡ lỗi sự cố

Nếu có điều gì đó không hoạt động, hãy sử dụng các kỹ thuật gỡ lỗi:

• Đầu ra cụ thể nào bị sai?

• Cô lập nguyên nhân

• Thêm hoặc sửa đổi ví dụ nếu cần

Bước 6: Tài liệu hóa và phiên bản

Đối với các prompt trong môi trường thực tế, hãy duy trì:

# Phân loại phiếu hỗ ​​trợ khách hàng phiên bản 1.2

## Mục đích
Phân loại và trích xuất thông tin từ các phiếu hỗ trợ khách hàng.

## Lịch sử phiên bản
- v1.0: Lời nhắc ban đầu
- v1.1: Thêm trình kích hoạt leo thang GDPR
- v1.2: Thêm xử lý nhiều vấn đề trong tóm tắt

## Hạn chế đã biết
- Có thể gặp khó khăn với các phiếu yêu cầu kỹ thuật cao
- Phiếu yêu cầu không phải tiếng Anh cần lời nhắc riêng

## Kết quả thử nghiệm
- Độ chính xác trên tập dữ liệu thử nghiệm: 96%
- Khả năng thu hồi leo thang: 100%

Thử thách của bạn

Bạn còn nhớ câu hỏi chẩn đoán từ bài học 1 chứ?

Hãy tạo ra 3 khẩu hiệu sáng tạo cho một thương hiệu cà phê bền vững có tên là “Groundwork”.

Viết một câu hỏi mới cho nhiệm vụ này bằng cách sử dụng tất cả những gì bạn đã học:

• Xác định tiêu chí thành công trước tiên

• Sử dụng framework RACE

• Thêm chân dung khách hàng nếu hữu ích

• Bao gồm một vài ví dụ

• Xác định rõ ràng các ràng buộc

So sánh câu hỏi mới của bạn với những gì bạn đã viết trước bài học này.

Những gì bạn đã học được

Sau 8 bài học, bạn đã thành thạo:

Bạn không chỉ đơn thuần viết các prompt nữa. Bạn đang thiết kế chúng.

Những điểm chính cần ghi nhớ

• Bắt đầu với tiêu chí thành công - biết thế nào là tốt

• Xây dựng các prompt một cách có hệ thống bằng cách sử dụng framework RACE

• Kiểm tra với các trường hợp thông thường VÀ những trường hợp ngoại lệ

• Ghi chép và quản lý phiên bản các prompt trong môi trường thực tế

• Áp dụng toàn bộ công cụ: Nhân cách, ví dụ, mẫu, gỡ lỗi